Theo quy trình khiếu nại (KN), việc KN được phân thành KN lần đầu và KN lần hai. KN lần đầu được thực hiện khi người KN có căn cứ cho rằng quyết định hành chính, hành vi hành chính là trái pháp luật, xâm phạm trực tiếp đến quyền, lợi ích hợp pháp của mình. KN lần hai được thực hiện khi người KN không đồng ý với quyết định giải quyết KN lần đầu, hoặc quá thời hạn quy định mà KN lần đầu không được giải quyết.

Theo Luật Khiếu nại, Điều 27 quy định đối với quy trình giải quyết KN lần đầu, cơ quan có thẩm quyền giải quyết KN phải thụ lý các KN đúng pháp luật, để giải quyết trong thời hạn 10 ngày kể từ ngày nhận KN. Thông báo thụ lý giải quyết KN phải được gửi cho người KN ngay sau khi thụ lý. Kể từ ngày thụ lý, cơ quan giải quyết KN phải giải quyết trong thời hạn 30 ngày; đối với vụ việc phức tạp thì thời hạn giải quyết KN có thể kéo dài thêm, nhưng không quá 45 ngày kể từ ngày thụ lý. Riêng ở vùng sâu, vùng xa đi lại khó khăn thì thời hạn giải quyết KN không quá 45 ngày, kể từ ngày thụ lý; đối với vụ việc phức tạp thì thời hạn giải quyết có thể kéo dài hơn nhưng không quá 60 ngày, kể từ ngày thụ lý (Điều 28).

Đối với KN lần hai, người KN có thể thực hiện KN đến cơ quan cấp trên trực tiếp của cơ quan giải quyết KN lần đầu. Thời hạn thụ lý, giải quyết KN lần hai trong thời hạn 10 ngày, kể từ ngày nhận được đơn KN lần hai thuộc thẩm quyền giải quyết và không thuộc một trong các trường hợp KN không được giải quyết; người giải quyết KN lần hai phải thụ lý giải quyết và thông báo bằng văn bản cho người KN. Đối với vụ việc KN phức tạp, nếu thấy cần thiết, người giải quyết KN lần hai thành lập Hội đồng tư vấn để tham khảo ý kiến giải quyết KN (Điều 36). Cơ quan giải quyết KN lần hai phải giải quyết KN trong vòng 45 ngày kể từ ngày thụ lý.

Đối với vụ việc phức tạp, thời hạn giải quyết KN có thể kéo dài hơn, nhưng không quá 60 ngày, kể từ ngày thụ lý. Ở vùng sâu, vùng xa đi lại khó khăn, thời hạn giải quyết KN không quá 60 ngày kể từ ngày thụ lý; đối với vụ việc phức tạp, thời hạn giải quyết KN có thể kéo dài hơn, nhưng không quá 70 ngày kể từ ngày thụ lý. Điều đáng tiếc là chưa có văn bản hướng dẫn cụ thể trường hợp nào là vụ việc phức tạp và địa phương nào là vùng sâu, vùng xa; do vậy, nhiều khi cơ quan giải quyết KN kéo dài, trì hoãn giải quyết KN với lý do vụ việc phức tạp, hoặc thuộc vùng sâu, vùng xa.

Như vậy, người KN cần nắm vững thời hạn thụ lý, giải quyết KN để có cơ sở yêu cầu cơ quan nhà nước giải quyết KN đúng quy định pháp luật. Mặt khác, người KN cần chuẩn bị hồ sơ KN một cách đầy đủ, các giấy tờ chứng minh cho yêu cầu KN phải có căn cứ rõ ràng, xác thực để tránh trường hợp cơ quan giải quyết KN trì hoãn giải quyết với lý do vụ việc phức tạp, cần bổ sung hồ sơ.